如何拆除醫(yī)患“信任隔離墻”

張 鐵

“八毛門”事件后各方的理性、寬容和清醒，讓人看到重塑良好醫(yī)患關(guān)系的希望

兩個(gè)月里，患兒家長(zhǎng)陳剛與深圳兒童醫(yī)院的關(guān)系經(jīng)歷了一個(gè)大轉(zhuǎn)彎。

8月底，拒絕費(fèi)用10萬(wàn)元的手術(shù)，患兒在另一家醫(yī)院憑借8毛錢的石蠟油緩解了病情；9月，家長(zhǎng)向醫(yī)院討說(shuō)法，發(fā)酵成“八毛門”；10月，患兒病情復(fù)發(fā)，在武漢的醫(yī)院做手術(shù)，證明最初診斷無(wú)誤；10月底，陳剛向深圳兒童醫(yī)院公開(kāi)道歉。這一過(guò)程，既折射醫(yī)患關(guān)系的痼疾，也讓人看到去除這一痼疾的可能。

平心而論，陳剛的不信任并非沒(méi)有道理。在石蠟油產(chǎn)生的短期效果下，在8毛錢與10萬(wàn)元的懸殊對(duì)比下，難免產(chǎn)生過(guò)度治療的懷疑。而縫針后“不交錢就拆線”、男性被做“子宮整形術(shù)”等極端個(gè)案的出現(xiàn)，“大處方”、“大檢查”等普遍現(xiàn)象的存在，都給醫(yī)患關(guān)系留下了“不信任”的預(yù)設(shè)。這樣的關(guān)系之下，出于對(duì)自身利益的保護(hù)，即便是小小的誤會(huì)，也可能觸發(fā)懷疑的反彈。

信任是醫(yī)患關(guān)系的基石，也是取得良好療效的前提?！鞍嗣T”之后，一些醫(yī)院一度連續(xù)出現(xiàn)不聽(tīng)醫(yī)囑、導(dǎo)致患兒病情加重的事件。最新的案例，是廣州婦幼保健院一名重癥手足口病患兒的父親懷疑醫(yī)院過(guò)度治療，拒做相關(guān)檢查，耽誤診療時(shí)機(jī)。

當(dāng)坦誠(chéng)相待、和諧信任被警惕和猜疑所取代，受損的不僅是個(gè)別人?？床≌沂烊?、拉關(guān)系才放心，手術(shù)前塞紅包、請(qǐng)吃喝“聯(lián)絡(luò)感情”，小病也要上大醫(yī)院找專家，舍近求遠(yuǎn)去藥店買藥……信任缺失時(shí)，每個(gè)人都可能是受害者。而重建醫(yī)患信任，也有待醫(yī)患雙方合力而為。

醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方天然處于強(qiáng)勢(shì)，是重建信任的關(guān)鍵?！鞍嗣T”事件中，深圳兒童醫(yī)院始終保持忍耐大度和專業(yè)精神，在輿論討伐下堅(jiān)持科學(xué)地闡述自己的意見(jiàn)，這種態(tài)度令人敬佩。事實(shí)證明，有了這樣的胸懷和作為，不論誤解多深，最后都會(huì)得到患者的理解和尊重。

重建信任，同樣需要患者的主動(dòng)努力。固然，患者不斷增長(zhǎng)的權(quán)利意識(shí)是倒逼醫(yī)方責(zé)任感的一種方式，但醫(yī)患關(guān)系中，患者并非“永遠(yuǎn)正確”。以懷疑論為前提，將所有醫(yī)生預(yù)設(shè)成唯利是圖的“壞人”，既不公平，也對(duì)醫(yī)生的正常診療不利。更多的時(shí)候，患者也應(yīng)履行自己積極配合治療、信任醫(yī)院和醫(yī)生的義務(wù)。

那么，這種信任的尺度究竟應(yīng)該如何把握？在呼吁醫(yī)患相互給予尊重、耐心和理解的同時(shí)，更重要的是重建雙方的信息平衡。心理學(xué)認(rèn)為，不信任感來(lái)自不熟悉。及時(shí)、詳盡、專業(yè)的信息，能消除患者的陌生感和警惕心，讓醫(yī)患間的溝通更有效，是建立信任最直接、也最重要的基礎(chǔ)。在這方面，深圳兒童醫(yī)院的做法值得所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)借鑒。

醫(yī)院的克制和專業(yè)、患者家長(zhǎng)的公開(kāi)道歉、媒體對(duì)自身的反思，“八毛門”事件后各方的理性、寬容和清醒，讓人看到重塑良好醫(yī)患關(guān)系的希望?！搬t(yī)患雙方應(yīng)該是朋友，而不是互相提防的敵人?！迸c其陷入不信任的悲嘆，不如積極朝著信任努力，這才是拆除“信任隔離墻”最有效的路徑。

大霧天里的“宏觀”與“微觀”

范正偉

感受雖然是微觀的，但大家的感受組合起來(lái)，可能就反映了宏觀的真實(shí)；感受雖然是主觀的，但它代表情緒和期待，從這個(gè)意義上講，主觀感受也是不容忽視的客觀存在

北京連日來(lái)的大霧，不僅遮住了藍(lán)天，也增加了焦慮：空氣污染程度究竟是輕還是重？

“霧天不等于污染天”，北京空氣質(zhì)量“自己與自己比有進(jìn)步”。北京有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的回應(yīng)，在網(wǎng)上引來(lái)廣泛討論。而來(lái)自不同機(jī)構(gòu)的幾項(xiàng)相距甚遠(yuǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，更將這種討論推到了激烈的程度。

同樣的大霧天，有人看到了污染，有人看到了進(jìn)步；有人看重宏觀統(tǒng)計(jì)，有人則強(qiáng)調(diào)微觀感受。為什么會(huì)出現(xiàn)這種“關(guān)公戰(zhàn)秦瓊”的局面？針對(duì)空氣污染程度這樣一個(gè)客觀事實(shí)，公共部門應(yīng)該怎樣與公眾溝通，才能得到大家的認(rèn)同？

在氣象領(lǐng)域，北京眼下的霧天被稱為“灰霾”，空氣懸浮物是其元兇之一。北京目前監(jiān)測(cè)的是直徑小于10微米的懸浮粒子。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，十幾年來(lái)北京的空氣質(zhì)量的確有進(jìn)步。但研究顯示，大氣懸浮物中對(duì)健康危害最大的是直徑小于2．5微米的顆粒，換成這把尺子一量，差距就出來(lái)了——對(duì)環(huán)境質(zhì)量有更高期待的公眾希望盡力向更嚴(yán)格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊，而環(huán)保部門卻還在強(qiáng)調(diào)與歷史相比的進(jìn)步，百姓自然不愿買賬。

面對(duì)公眾健康的新期待，面對(duì)環(huán)境治理的新要求，我們?cè)诨貞?yīng)質(zhì)疑時(shí)，一方面固然要看到環(huán)境問(wèn)題從根本上受制于發(fā)展階段和水平，不可能一蹴而就地解決；另一方面更要看到，污染對(duì)人體的危害不分中外，既然奧運(yùn)以來(lái)北京的環(huán)境質(zhì)量讓百姓看到了更上層樓的希望，就不能總拿老舊標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)事兒，尤其是在技術(shù)條件完全許可、新的環(huán)境空氣測(cè)定重量法剛剛公布的背景下。

“監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)和群眾感受不能‘兩張皮’，必須把人民群眾對(duì)環(huán)境的切身感受與監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來(lái)”，不能“人民群眾深受污染之害、苦不堪言，而監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)喜氣洋洋、自說(shuō)自話”。環(huán)保部長(zhǎng)周生賢不久前的這兩句話，對(duì)環(huán)保部門是一個(gè)很好的提醒。

感受雖然是微觀的，但大家的感受組合起來(lái)，可能就反映了宏觀的真實(shí)；感受雖然是主觀的，但它代表情緒和期待，從這個(gè)意義上講，主觀感受也是不容忽視的客觀存在。

這些年來(lái)，從房?jī)r(jià)上漲到物價(jià)指數(shù)，一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之所以與老百姓感受擰巴，一些地方的回應(yīng)之所以同公眾的常識(shí)相悖，固然有技術(shù)手段欠缺、發(fā)展水平受限的原因，但同時(shí)也折射出民意把握水平的不足、良性互動(dòng)能力的欠缺：該講不足的時(shí)候談成績(jī)、該談宏觀的時(shí)候講微觀，惟獨(dú)欠缺直面問(wèn)題的勇氣和設(shè)身處地的關(guān)切，這自然就難以得到理解認(rèn)同，甚至讓老百姓成為“老不信”。

作為公共服務(wù)部門，無(wú)論是發(fā)布數(shù)據(jù)，還是回應(yīng)質(zhì)疑，不僅要考慮到既有條件，也要設(shè)法與老百姓的感知對(duì)接，不僅要用數(shù)字說(shuō)話，更要用責(zé)任心說(shuō)話，以實(shí)事求是的態(tài)度促進(jìn)問(wèn)題解決。只有這樣，我們才能在轉(zhuǎn)型期處理好個(gè)體感受與科學(xué)度量、微觀數(shù)據(jù)與整體把握、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與具體國(guó)情的關(guān)系，才能更加科學(xué)地剖析轉(zhuǎn)型期的復(fù)雜現(xiàn)象，更加有效地疏導(dǎo)公眾情緒。

強(qiáng)調(diào)“公家人”的“私德”不是苛求

王甘武

公職人員接受更嚴(yán)格的道德審視、更充分的道德培訓(xùn)，是公職之“公”天然的要求

近期，深圳公務(wù)員打罵生父一事，讓公職人員的道德問(wèn)題成為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。國(guó)家公務(wù)員局近期也透露，該局已制定《公務(wù)員職業(yè)道德培訓(xùn)大綱》，要求“十二五”時(shí)期對(duì)公務(wù)員進(jìn)行一次“道德輪訓(xùn)”。

對(duì)于公職人員，道德舉足輕重。正如胡錦濤同志在“七一”講話中提出：“要堅(jiān)持把干部的德放在首要位置”。的確，一個(gè)動(dòng)輒用拳頭說(shuō)話的公職人員，面對(duì)矛盾糾紛時(shí)如何能理性處置、妥善化解？這不僅是基于常識(shí)的“合理推論”，也是來(lái)自個(gè)案的現(xiàn)實(shí)考量。

公職人員的道德表現(xiàn)，塑造著公職部門的公共形象。甘肅成縣政法委副書記涉嫌犯罪，被停職并依法拘留；河南省汝南縣公安局民警酒駕致5死3傷，也被批捕。雖然只是個(gè)案，當(dāng)事人也已被法律懲處，但這些公職人員對(duì)部門形象、群眾信任的傷害，卻難以避免。

然而，從江蘇沭陽(yáng)將社會(huì)公德、家庭美德等個(gè)人品德納入干部考核，到江蘇南通將搞婚外情等不良行為納入公職人員“行為禁令”，這些公職人員的道德建設(shè)之舉每每引來(lái)熱議。除了可操作性之外，更有關(guān)于公職人員“道德邊界”的討論。一些人認(rèn)為，家庭關(guān)系、個(gè)人交往等，屬于私人生活，關(guān)乎的是私德范疇，用以要求干部，有點(diǎn)觸角太長(zhǎng)。

的確，隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)結(jié)構(gòu)的分化，以及對(duì)個(gè)人隱私和權(quán)利意識(shí)的普遍認(rèn)可，私域和公域的區(qū)分愈發(fā)明顯。在這種情況下，如果簡(jiǎn)單地從私德類推公德、以私德否定公德，顯然會(huì)失之偏頗。動(dòng)輒用GPS定位官員行蹤，隨意“人肉搜索”曝光公職人員及其親友隱私，既不公允也不可取。

然而也要看到，公職人員掌握著公共權(quán)力、履行著公共職責(zé)、關(guān)系到公共利益，擁有不同于普通群眾的特殊身份，對(duì)社會(huì)有著更大的影響力。當(dāng)被視為社會(huì)管理者的公職人員，與暴力、酒駕、猥褻等刺目文字聯(lián)系在一起，引發(fā)的道德波動(dòng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普通個(gè)體的失德離德、違法犯罪。即便是按照權(quán)責(zé)對(duì)等原則，公職人員也理應(yīng)承擔(dān)起公職責(zé)任之外的道德責(zé)任。

可以說(shuō)，公職人員接受更嚴(yán)格的道德審視、更充分的道德培訓(xùn)，是公職之“公”天然的要求。而合理區(qū)分、妥善對(duì)待公與私的不同，關(guān)鍵則在于明確評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、找到校正準(zhǔn)星。只有從標(biāo)準(zhǔn)上厘清公私界限，在制度上完善規(guī)范對(duì)公職人員的監(jiān)督內(nèi)容，才能更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，順應(yīng)公眾期待。

“修身齊家治國(guó)平天下”是儒家先賢提出的人生理想。把提高個(gè)人修養(yǎng)、處理好家庭私事作為實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的第一課，從做一個(gè)有愛(ài)心、有修養(yǎng)、有道德的人開(kāi)始，最終做有益于他人、有益于社會(huì)、有益于人民的人，當(dāng)是“公家人”應(yīng)有的人生追求。

銀川“微博喊話”能否傳更遠(yuǎn)

韓立勇

黨政機(jī)關(guān)在網(wǎng)上開(kāi)展的“批評(píng)和自我批評(píng)”，不僅豐富了微博問(wèn)政的概念和路徑，而且也能獲得主動(dòng)借助網(wǎng)絡(luò)輿論、完善和修補(bǔ)線下制度的溢出效應(yīng)

銀川市委辦公廳、市政府辦公廳的官方微博“問(wèn)政銀川”擅長(zhǎng)“喊話”：把網(wǎng)友反映的問(wèn)題，轉(zhuǎn)發(fā)給本市170多個(gè)相關(guān)職能部門的政務(wù)微博，并督促辦理。近日，“問(wèn)政銀川”向久不更新的官方微博“開(kāi)炮”，通報(bào)批評(píng)了銀川各縣市區(qū)及市直部門中連續(xù)7個(gè)工作日未更新的政務(wù)微博。

微博聚集了強(qiáng)大的媒體功能和社交功能，是與公眾交流互動(dòng)的良好平臺(tái)。10月中旬，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在一次交流會(huì)上，還鼓勵(lì)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部更加開(kāi)放自信地開(kāi)微博、用好微博。政府機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)官方微博，早已不是個(gè)別單位的探索之舉。利用信息時(shí)代的先進(jìn)技術(shù)提升社會(huì)服務(wù)水平、創(chuàng)新社會(huì)管理，也是建設(shè)現(xiàn)代政府的應(yīng)有之義。

從批評(píng)銀川地稅局微博“銀川地稅”對(duì)34條市民投訴很少回復(fù)，到與銀川晚報(bào)、電視臺(tái)等媒體的微博互動(dòng)，“問(wèn)政銀川”的創(chuàng)新之處在于，為銀川市政務(wù)微博群找到了“神經(jīng)中樞”：既通過(guò)轉(zhuǎn)辦的方式，直面群眾的利益訴求；也通過(guò)督導(dǎo)的方式，促使各職能部門用好微博平臺(tái)，形成網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政合力。

這種在網(wǎng)上協(xié)調(diào)政務(wù)微博的辦公方式，不僅豐富了微博問(wèn)政的概念和路徑，也讓網(wǎng)友們看到“政府與政府之間較勁”的同時(shí)，直觀感受到政府自上而下解決網(wǎng)民實(shí)際問(wèn)題的誠(chéng)意。黨政機(jī)關(guān)在網(wǎng)上開(kāi)展的“批評(píng)和自我批評(píng)”，因?yàn)榫哂忻襟w功能，在網(wǎng)上辦公的實(shí)踐之外，也獲得了主動(dòng)借助網(wǎng)絡(luò)輿論、完善和修補(bǔ)線下制度的溢出效應(yīng)。

連續(xù)7個(gè)工作日沒(méi)有更新微博，應(yīng)該批評(píng)。即便更新了微博，如果只是低質(zhì)量的轉(zhuǎn)發(fā)、無(wú)關(guān)民生的帖文，意義也不大。這也提示我們，各地政府對(duì)微博已經(jīng)越來(lái)越重視，但如何用好微博，還有待破題。當(dāng)前，政府機(jī)構(gòu)及公務(wù)員進(jìn)駐“微博”陣地?cái)?shù)萬(wàn)，但擁有巨大傳播力影響力的活躍微博，畢竟還是少數(shù)。

正因此，“問(wèn)政銀川”微博，可以看作是政府機(jī)構(gòu)微博向網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政深水區(qū)發(fā)展的一次有益探索。它突破了微博上政府與網(wǎng)友互動(dòng)的格局，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)?shù)卣?wù)微博群的互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，不僅能暢通公眾的意見(jiàn)渠道、及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，而且能通過(guò)微博向政府機(jī)構(gòu)“喊話”，創(chuàng)新管理方式，進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，打造更強(qiáng)大的親民、惠民話語(yǔ)平臺(tái)。

微博對(duì)推動(dòng)政府善治的功能不言而喻。不過(guò)，如何更清晰地界定網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的邊界，讓網(wǎng)上反映的事情，通過(guò)網(wǎng)下的制度支撐去解決，同樣需要進(jìn)一步探索。即便是“問(wèn)政銀川”，也不能停留在“微博喊話”的層面，要督促政府機(jī)構(gòu)用好網(wǎng)絡(luò)，哪怕是保持微博更新頻率，也需要更多網(wǎng)下的制度支撐。

無(wú)論是技術(shù)還是思想，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展都可用“飛速”形容。面對(duì)這樣的情況，“重形式輕內(nèi)容”的微博問(wèn)政，“想搭理才搭理”的單向互動(dòng)，損害的將不僅是微博問(wèn)政平臺(tái)的公信力。只有不斷創(chuàng)新手段和形式、不斷完善制度和方法，才能真正用好微博、用好互聯(lián)網(wǎng)，乃至于用好未來(lái)可能出現(xiàn)的各種新技術(shù)。