導游服務能力一科采用現(xiàn)場導游考試的形式進行，主要考核考生從事導游工作應具備的基本能力，包括導游講解能力、導游規(guī)范服務能力、導游特殊問題處理及應變能力等?，F(xiàn)場導游考試是導游人員資格考試的重要組成部分，為了保證此項考試科學、規(guī)范、有效地進行，特制定以下實施規(guī)程：

一、考試方式

現(xiàn)場導游考試以室內(nèi)模擬考試方式進行，重點在于考察考生的作風、能力和氣質(zhì)，不僅要注重考生景點講解的熟練與準確程度，更要注重考生的綜合素質(zhì)和潛質(zhì)。具體測試要素包括以下六個方面：

（一）語言表達：主要考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等。

（二）儀表、禮儀：主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等。

（三）景點講解：主要考察考生景點講解的正確性、全面性、條理性，對景點知識的把握、講解方法的運用和對所提問題回答的正確性。

（四）導游規(guī)范：主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用。

（五）應變能力：主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

（六）口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

二、考試內(nèi)容

（一）中文類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答。

（二）外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：用所考語種進行景點講解，回答評委用所考語種提出的“導游規(guī)范”、“應變能力”題，口譯（包括“中譯外”、“外譯中”）。

三、評分標準

（一）中文類現(xiàn)場考試分為五大項：景點講解占30%，語言表達占25%，規(guī)范服務能力占20%，應變能力占20%，儀表禮儀占5%。

（二）外文類現(xiàn)場考試分為六大項：語言表達占25%，景點講解占20%，口譯占20%，規(guī)范服務能力占15%，應變能力占15%，儀表禮儀占5%。

（三）無論是對報考中文類還是外語類考生，都十分強調(diào)語言表達能力和儀容儀表。作為一名導游，流暢的語言表達能力十分重要，考試中切忌死記硬背導游詞。和導游職業(yè)不相稱的行為舉止將直接影響到考試成績。

四、考試實施

（一）制定實施方案

根據(jù)考試要求，結合各考點實際制定切實可行的年度現(xiàn)場導游考試實施方案，并報省旅游局導考辦再統(tǒng)一安排實施。

（二）聘用考官

省旅游局會同各地導考辦根據(jù)需要從獲得評委資質(zhì)的考官中統(tǒng)一聘用?？脊儆陕眯猩?、旅游院校和旅游行政部門的人士組成。根據(jù)考生數(shù)量設立若干小組，每組一般由2名考官組成，設一名主考官，全面負責本小組的考務管理工作。

有條件的考點，在考試中可結合幻燈、投影、錄像等多媒體手段。

（三）試評

在考前組織考官，就一些典型試題和共性問題進行試評，統(tǒng)一評分標準。

（四）考場設置

1．室內(nèi)模擬考試考場周邊環(huán)境應安靜、無干擾。

2．考場樓門口設警戒線，警戒線外設簽到（抽簽）處，至少有2名工作人員負責審核簽到，2名工作人員負責電腦抽簽（各考點自備電腦和打印機，抽簽軟件由省導考辦下發(fā)）。

3、考場應設主考室和候考室（區(qū)）。主考室為考試進行的場所，應有足夠的面積、良好的采光和通風條件，保證每個考生獨立進行考試。主考室需準備：評分表、評分夾、評分筆、計時器、回答問題抽簽條（1-50）、“最后一分鐘”提示牌、景點資料、封條、膠水等。候考室（區(qū)）應設在簽到處和主考室之間，由若干專人負責，控制侯考人數(shù)并保持室內(nèi)安靜。

五、室內(nèi)模擬考試流程

（一）實施程序

1、考生在指定時間到簽到（抽簽）處排隊審核、簽到、抽簽。工作人員審核考生的準考證、身份證，確認是本人參加考試后請考生在《考生照片冊》上簽字；抽簽只能提前5分鐘在電腦上公開進行，工作人員現(xiàn)場將考生信息和抽簽景點錄入《評分表》，考生持現(xiàn)場打印并蓋章的《評分表》進入候考室（區(qū)）。

2、考生在候考室（區(qū)）工作人員帶領下隨機進入考室，將準考證、身份證和《評分表》交主考官；副主考在自備《評分表》上登記考生姓名、準考證號等事項；

4、開始考試，考生景點講解到第11分鐘時，主考官舉牌示意“最后一分鐘”，至第12分鐘必須結束講解；不足10分鐘或超過12分鐘者，考官在評語中注明，每少或多1分鐘扣3分。

5、考生現(xiàn)場抽簽進行“導游規(guī)范”和“應變能力”的考試，考官根據(jù)試題冊中的題各提1個問題；考官還可根據(jù)考生的回答情況適當?shù)靥釂柶渌麊栴}。外語類考生隨后再抽簽進行口譯考試。

6、考試結束，考生取回準考證、身份證，退出考室；

7、各考官獨立評分，填寫《評分表》并簽字；

8、每個考試時段結束，考官檢查簽名情況后將評分表交考務工作人員現(xiàn)場密封，簽字后集中保存；

9、全部考試結束后，各考點將按時段、分考場分袋封存的評分表統(tǒng)一報送省導考辦。

（二）實施要求

1、考生抽簽應該公開進行，工作人員應該自覺接受其他考生監(jiān)督，考生不得要求更換景點題目和考室，并不得隨意離開候考室（區(qū)）。

2、負責導引的工作人員應該按候考室（區(qū)）考生考號順序帶領考生隨機進入考室，不服從安排的考生按違紀處理并記錄在案。

3、外語類考生現(xiàn)場抽取“口譯”試題卡，聽考官對題卡內(nèi)容閱讀后進行口譯。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題各不少于1個。

4、外語類考生須用所報考語種的語言全程進行現(xiàn)場導游考試。

5、考生面試順序和考場抽簽確定，自行調(diào)換取消面試資格。面試結束后不得返回考場和候考室，不得在考場附近逗留。

6、每個考試時段結束，應對考評小組隨機調(diào)換考室。

六、現(xiàn)場導游考試評委須知

1．評委在現(xiàn)場考試時須著正裝，佩戴省導考辦統(tǒng)一制作的評委證，不得攜帶通訊工具進入考場。

2、提前10分鐘進入考場，檢查考場及所需物品準備是否完好。

3、每個考試時段結束，評委檢查簽名情況后將評分表交考務工作人員封裝，確保同一考場2名評委的表數(shù)相同，然后在密封帶上簽字。

4．舉止端正，為人表率，工作時間不吸煙、不閑談，不做與面試無關的事情。努力維護導游資格考試的聲譽。

5．嚴格遵守考務規(guī)則和保密規(guī)定，凡徇私舞弊者取消考官或參與面試資格，視情節(jié)依法追究責任。

七、現(xiàn)場考試景點及編號

2015年現(xiàn)場考試景點及編號

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