秘書作為協(xié)助及輔佐上司處理日常事務(wù)的人員，迎來送往的日常工作中擋駕是經(jīng)常遇到的一大難題。作為擋駕溝通環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人物，秘書應(yīng)從禮、情、理、智四個(gè)方面擋駕，巧妙地對(duì)上司提供幫助。這不僅是秘書人員必須具備的職業(yè)技能，也是高職文秘專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能培養(yǎng)中不可忽視的要素。

一、以禮相待進(jìn)行擋駕

禮貌是人們用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種方式，是人際交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑。以禮相待是秘書接待工作應(yīng)遵循的第一個(gè)重要原則。如果來訪者看到的是一臉冰冷的表情，聽到的是“你找誰”、 “你來干什么”等無禮的言行舉止，來訪者會(huì)產(chǎn)生反感情緒，使溝通無法正常進(jìn)行。秘書在接待工作中以禮相待，會(huì)給來訪者一種舒暢、愉悅之感。

1.使用禮貌用語。禮貌用語廣泛地運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域，秘書工作中同樣不可缺少。每個(gè)人在社會(huì)上的地位都是平等的。秘書人員不管對(duì)于哪個(gè)社會(huì)階層、哪種社會(huì)地位的來訪者，無論是上司囑咐要予以拒絕的訪客，還是不受歡迎的不速之客，都應(yīng)當(dāng)注重禮貌，使用“您好”、 “請(qǐng)問需要什么幫助”等問候語、接待語，而不應(yīng)采用“找誰”、 “有什么事”等冷漠、生硬的語言。

2.使用“3S”接待法。 “3S”接待法就是指在迎來送往過程中應(yīng)當(dāng)使用的Stand（站立）、Stare（注視）、Smile（微笑）等接待禮儀，這些禮儀在擋駕時(shí)同樣適用。秘書人員在接待來訪者時(shí)，應(yīng)起身站立，欠身點(diǎn)頭表示問候與歡迎，還可使用關(guān)注和柔和的眼神注視對(duì)方，溝通中要注意表情自然，認(rèn)真傾聽，面帶微笑，體現(xiàn)出應(yīng)有的素養(yǎng)。

3.使用肢體語言。必要時(shí)，秘書人員還可以使用肢體語言間接地?fù)躐{。如來訪者的需求無法滿足，可以通過引領(lǐng)引導(dǎo)表尊重，端茶送水表關(guān)心，身體前傾表傾聽，握手道別表歉意等肢體語言。秘書的彬彬有禮，會(huì)讓來訪者即便被擋駕也得到溫暖與安慰。

二、換位思考進(jìn)行擋駕

1.提出處理的建議。換位思考對(duì)于擋駕工作十分必要。來訪者都是有備而來，帶著目的而來的。不少來訪者對(duì)于單位事務(wù)辦理的程序不了解，秘書人員首先應(yīng)當(dāng)予以理解，其次要認(rèn)真傾聽與分析，再對(duì)他們的要求提出合理的處理建議。如來訪者認(rèn)為只有面見上司或老總才能解決他的問題，(文秘工作　)秘書人員可以誠(chéng)懇而明確地告訴他“這件事可以直接去找某某部門解決，不需要找老總，這樣既節(jié)省時(shí)間又可以快速解決問題”，這會(huì)讓來訪者認(rèn)為秘書人員能換位思考，確實(shí)是為他著想，自然就會(huì)欣然接受秘書人員的建議。

2.先肯定再否定。在拒絕來訪者或來電者的要求時(shí)，秘書可采用先肯定后否定的方法，如先肯定對(duì)方的一些說法，如“您說的有一定道理”、 “您所說的一些事是事實(shí)”，可使對(duì)方在較為愉悅輕松的心理感受中，繼續(xù)溝通情況。然后進(jìn)行轉(zhuǎn)折，最后才予以否定。如果秘書直截了當(dāng)?shù)胤穸▽?duì)方的講話，使用“不行”、 “絕對(duì)不可能”、“你的話沒意義”之類的語言，不僅一開始就會(huì)傷害對(duì)方的自尊心，還容易使他產(chǎn)生抵觸情緒，后面做再多的解釋、說明他都會(huì)無法接受，反而易使自己陷入被動(dòng)。

3.取得對(duì)方理解。秘書在擋駕時(shí)，有時(shí)也可實(shí)話實(shí)說，獲得對(duì)方的理解，如一位秘書在與來訪者溝通時(shí)說道： “實(shí)不相瞞，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在有空，但是他心情很不好正在發(fā)火，不想見客，如果我是您，我寧可選擇另外的時(shí)間去拜訪他，這樣應(yīng)該會(huì)更好，您也可以先留個(gè)條?！笨腿斯宦爮拿貢慕ㄗh離開了，臨走時(shí)還感謝秘書的提醒。

三、以理服人進(jìn)行擋駕

擋駕，并不是要隔絕上司與來訪者的聯(lián)系，而是為了把那些一般性、事務(wù)性工作擋下來，由相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工加以處理，從而保證上司有個(gè)良好的工作環(huán)境，集中時(shí)間和精力去思考重大問題，處理大事要事。因此，秘書接待來訪者要有正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，擋駕的重點(diǎn)也要放在辦事上。辦事是以理、以法為準(zhǔn)，以禮、以情為輔，秘書人員要講究工作方式和方法，不卑不亢是擋駕時(shí)應(yīng)持的基本態(tài)度。秘書人員可向來訪者解釋公司的相關(guān)規(guī)定，解釋辦理的程序，將來訪者需要辦理的事項(xiàng)先弄清楚，然后協(xié)助他分析歸類，屬于哪個(gè)部門負(fù)責(zé)管理的就引導(dǎo)他到哪里去辦理。

四、利用智慧進(jìn)行擋駕

擋駕需要技巧，也最能體現(xiàn)秘書人員綜合分析能力和機(jī)智靈活處理問題的能力。一般情況下，秘書人員應(yīng)做到：

1.領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的言外之意。秘書人員一定要多了解上司，熟悉他的人際關(guān)系、思維方式、工作方法等，留心觀察上司的言行，這有利于

形成正確的判斷，知道哪些人該擋駕，又該如何擋駕。

2.表達(dá)委婉含蓄。秘書對(duì)待來訪者的態(tài)度要冷靜、謙和、誠(chéng)摯，要有好風(fēng)度、好品德，對(duì)于一些難纏的人，更需要有耐心，不能煩躁、急躁，否則很有可能把事情弄僵。在擋駕過程中，秘書人員應(yīng)注重語言技巧和應(yīng)變方式，如有些來訪者是比較重要的人物，不能簡(jiǎn)單地拒絕，運(yùn)用委婉含蓄的語言表達(dá)效果會(huì)更好，諸如“最近領(lǐng)導(dǎo)很忙，在處理一件十分棘手的事，建議您去找相關(guān)部門，這樣能更好地解決您的問題”， “我認(rèn)為您不如留個(gè)話，我一定替您轉(zhuǎn)告”等。

總之，上司在繁忙的工作之中如果被很多來電、來文和來訪者打擾，耽誤很多不必要的時(shí)間，必然會(huì)造成工作效率的降低。因此，秘書的擋駕對(duì)于上司的工作具有極其重要的意義

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