百度UE團隊在行業(yè)中一直樹立著專業(yè)、領(lǐng)軍的形象，同時也以開放的心態(tài)，積極與同行業(yè)交流。5月24日上午，淘寶UER(用戶體驗研究)團隊負責人龍客(韓濤)做客百度UE實驗室，與百度UER團隊的資深研究工程師進行工作分享，探討專業(yè)發(fā)展之道。

百度UER：作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中較為優(yōu)秀的用戶研究團隊，淘寶UED目前的人員構(gòu)成是什么樣的?

龍客：淘寶用研團隊現(xiàn)在有19位正式員工，按產(chǎn)品線分屬3個團隊，其中2個與產(chǎn)品相關(guān)，1個是消費者需求研究團隊。由于公司戰(zhàn)略的原因，暫時沒有實習生。團隊中男員工比例也低，只有4個男生(笑)。員工的專業(yè)背景主要包括純設(shè)計、設(shè)計相關(guān)、基礎(chǔ)心理學、社會學相關(guān)等專業(yè)。

百度UER：淘寶UER主要承接哪些項目?

龍客：總的來看，我們的研究分為定制研究和自主研究兩大塊，對應(yīng)到項目匯中，就是定制項目和自主項目。定制項目就是接外部門的需求，主要是產(chǎn)品需求，周期配合產(chǎn)品方的節(jié)奏;自主研究主要是創(chuàng)新、探索類的，項目周期較長，可以一個季度或者半年做完。

百度UER：百度UER的工作重點也是解決產(chǎn)品方的需求，那么淘寶UER是如何推進并完成定制項目的?

龍客：我們?nèi)粘Ｑ芯康男枨髞碓粗饕翘詫毦W(wǎng)，無線淘寶在一淘那邊，客戶端方面則歸天貓用研支持。

首先是項目溝通，一般某一方提起用戶研究需求，UER會把相關(guān)產(chǎn)品PM、設(shè)計師、產(chǎn)品運營、類目運營叫到一起，集中溝通，避免項目與風險。UER負責研究，如果是可行性測試，高保真原型是設(shè)計師負責產(chǎn)出。

其次是執(zhí)行項目。我們每個項目通常是2個人一起做，一個為主，一個輔助，不會是一個人做一個項目。每個研究設(shè)計，都需要郵件UER全組review。

第三是產(chǎn)出報告，報告我們也是UER去全組review，嚴格把控報告的質(zhì)量。

我們的項目周期一般3～4周，研究方法方面用得比較平均，不會特別偏重哪一種。

百度UER：自主研究一直是UER進行產(chǎn)品探索、用戶挖掘的重點，剛才您也說到你們在這上面投入了不少精力，不知道你們自主研究的重點是什么?

龍客：我們有很多自主研究涉及對營銷的研究，比如研究消費者日常購物行為，現(xiàn)在我們有一個對消費者主要購物心理、購物行為、鼠標行為的系統(tǒng)研究，就屬于這個范疇。淘寶UER對營銷方面的支持情況比較特殊，我們接需求一般很謹慎。因為淘寶的活動太多，運營經(jīng)驗足夠多，所以如果UER要支持，就要做全年，否則投入產(chǎn)出比太低;對運營活動的用研支持，操作起來很像市場研究中的U&A調(diào)研。

百度UER：淘寶UER在項目流程中處于怎樣的位置?

龍客：淘寶UER在運營方面的工作主要在賣家管理(關(guān)于規(guī)則和賣家管理)，主要內(nèi)容是規(guī)則的前期驗證和反饋采集。

UER報告出來后，會跟法務(wù)、公關(guān)、運營等部門一起review，這是一個例行環(huán)節(jié)。日常規(guī)則的發(fā)布，UER不會太干涉;如果是項目發(fā)布，用研會是一個流程的必要環(huán)節(jié)，UER會review規(guī)則可行性，一般要求80%以上問題解決率才能上線，否則UER可終止上線。尤其是P1、P2級別的項目，UER都會重點review，一般要100%才通過。

百度UER：目前用戶研究的工作難以量化考核，淘寶UER是如何評估自己的研究工作，在設(shè)置KPI方面有沒有可以參考的?

龍客：確實很難用成型數(shù)據(jù)來評估UER的工作，因為UER一般是與其他方面一起推動一個項目，影響因素很多，很難簡單將UER的貢獻轉(zhuǎn)化為一個指標，除非是運氣很好的good case。

淘寶UER內(nèi)部評估這邊，我們會關(guān)注兩個指標，一個是解決率，就是調(diào)研問題是否得到解決，我們的建議是否得到需求方的認可與采納;第二個就是標準化文檔的沉淀，KPI的一條就是對標準化執(zhí)行的情況，這個我們會抽查。

百度UER：進行產(chǎn)品調(diào)研，肯定不能離開用戶。淘寶UER一般如何邀約被試?你們用淘寶旺旺么?

龍客：(笑)我們還真從來不在旺旺上約用戶，在那個上面約，一般會被當作騙子。

淘寶自己有用戶群，用戶資源很好，這是淘寶UER的先天優(yōu)勢。我們可以通過后臺標簽，找到想要的用戶，包括年齡、性別、住址等等。明確目標后，一般直接電話邀約，但這部分時間成本比較高，所以執(zhí)行中，我們主要依靠調(diào)研執(zhí)行公司和學生兼職來邀約。

我們也采取站外信推送的方式給用戶，這種方式效率很高，一般回復(fù)郵件的都能成功邀約。EDM策略好的時候，問卷回收率在2～5%之間。不過郵件邀約需要一定的周期，一般是1周，2～3天發(fā)郵件，然后花點時間電話確認。一般時間允許的情況下，我們都偏重這種方式邀約用戶。

如果研究對象是非淘寶用戶，那就直接花錢請第三方去做了。

百度UER：目前數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為用戶研究的新范式，淘寶有海量的網(wǎng)購數(shù)據(jù)，你們在研究中如何利用這部分數(shù)據(jù)?

龍客：我們現(xiàn)在還沒有數(shù)據(jù)挖掘的人，也沒下定決心招。現(xiàn)在打算先建panel庫(樣本庫)，之后再考慮招人。

日常需要數(shù)據(jù)的時候，我們會用阿里內(nèi)部的 “云梯系統(tǒng)”，這個系統(tǒng)支持自己寫代碼提取數(shù)據(jù)，基本上滿足我們的需求了。

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