(一)、處理電話留言的一般原則

1、簡(jiǎn)潔：在記錄留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無用的話語，讓受讓人一看就明白;

2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)地記全，不要遺漏;

3、準(zhǔn)確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對(duì)方的單位、電話號(hào)碼，來電日期、時(shí)間，來電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址等重要內(nèi)容與地方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確;

4、及時(shí)送達(dá)留言：記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者。當(dāng)留言出錯(cuò)的時(shí)候。最好坦然向?qū)Ψ匠姓J(rèn)，取得諒解，并盡快采取補(bǔ)救措施。

(二)、接電話的方法

1、“響鈴不過三”

秘書在電話鈴響后，應(yīng)迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會(huì)兒，拿起電話后，要先向來電者真誠(chéng)地表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了。”

2、接電話的問候語

先要問候，對(duì)外接報(bào)出單位名稱，對(duì)內(nèi)線報(bào)出部門名稱。

比如：“你好!天地公司。”或：“你好，銷售部辦公室，我是劉海?！?/p>

3、如果來電要找的人不在或因開會(huì)不能接電話，秘書可有以下三種選擇：

①如果知道上司何時(shí)回來，可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過來。如：

“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過一會(huì)兒再打來好嗎?估計(jì)他9點(diǎn)鐘左右回來?！?/p>

②可請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼，等上司回來后再同他聯(lián)系。如：

“請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎?這樣劉經(jīng)理可以給您回電話?！?/p>

③可詢問對(duì)方是否愿意與其他人通話，但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員部門，并征求對(duì)方同意。如：

“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎?我們的銷售部馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過去?”

4、記錄并引用對(duì)方的名字

秘書應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽辯能力，假如對(duì)方是老客戶，經(jīng)常打來電話，你開口就弄清楚他的聲音時(shí)，秘書可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理”這將給對(duì)方留下受到特別重視的印象。

5、接電話的語調(diào)

利用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。在說過“你好”并自報(bào)姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過說話語調(diào)暴露出來。

說話應(yīng)稍慢而清晰，要注意措詞。說話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來更為熱情。

語調(diào)要平穩(wěn)、安詳，不可時(shí)兒細(xì)語時(shí)而高聲大叫，更不能陡然提高音調(diào)。

電話語言溝通的3大特點(diǎn)是：聲音和諧有序、態(tài)度和靄可親，言辭得體準(zhǔn)確。

6、排除干擾

要是在通話時(shí)想要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說聲“對(duì)不起”。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

應(yīng)避免打電話時(shí)和旁邊的人交談。

注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。

如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線，應(yīng)盡快處理，并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做，也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但比較禮貌。

7、要做好電話記錄

(三)、撥打電話的方法

1、首先報(bào)出本人的姓名和單位名稱

為了使對(duì)方能聽清楚，說話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。建議報(bào)出自己的全名。這實(shí)際上是一種自我推銷的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。比如，您可以這樣說：“您好!我是天地公司的劉海。請(qǐng)問王先生在嗎?”如果是秘書接的，等本人來接時(shí)，還須再報(bào)一次姓名和單位。

秘書介紹自己的方法主要取決于兩個(gè)因素：

一是確定電話是內(nèi)線還是外線;二是能否清楚接電話的人是誰。

如果打外線，秘書不認(rèn)識(shí)對(duì)方，應(yīng)作詳細(xì)的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷售部的秘書?！?/p>

如果打內(nèi)線，秘書可區(qū)別對(duì)待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。

“我是劉海，王先生的秘書?！?/p>

“我是銷售部的劉?！?/p>

“李濤先生，您好，我是劉海。”

秘書在電話接通并作了自我介紹后，要簡(jiǎn)明扼要地說明通話目的。在請(qǐng)接電話的人傳呼自己要找的人時(shí)，要有禮貌。如果估計(jì)到這次通話的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)在通話開始時(shí)就詢問對(duì)方此時(shí)是否方便長(zhǎng)談。如果對(duì)方愿意談但此時(shí)不方便，秘書要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方指定下次通話時(shí)間。

打電話時(shí)，若恰巧要找的人不在，或不能來接電話，秘書可用協(xié)商的口氣請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。留言時(shí)要說清自己的姓名、單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的簡(jiǎn)要內(nèi)容等。

在對(duì)方記下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您怎么稱呼?”對(duì)方告知的姓名要用筆記下來，以備查找。

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