一、普通商品住宅物業(yè)管理服務標準

項目

范圍

工作內(nèi)容及要求

（一）綜合

管理

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理

（1)負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；

（2)每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；

（3)白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫

性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；

（4)協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；

（5)管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；

（6)與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準;

（7)應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理；

（8)全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；

（9)每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80％。

（10）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。

（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護

按《__市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備

確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：

（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》；

（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；

道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；

（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損；

（4）負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護；

（5）定期清洗外墻。

（三）綠化

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地

按市園林局規(guī)定的《二級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。

（四）保潔

小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

維護和保持服務范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括：

（1)有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；

（2)設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；

（3)每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)無廢棄雜物；

（4)對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;

（5)按政府有關規(guī)定向服務范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；

（6)在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。

（7)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

（五）公共

秩序

維護

小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括：

（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；

（3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；

（4）夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；

（5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發(fā)生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處

理。

（六）

停車

管理

機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的管理

（1）有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；

（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

（3）保證停車有序，24小時設專人看管；有發(fā)生緊急情況預案；

（4）長期存放的，應簽訂停車管理服務協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務等。

（七）

消防

管理

公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理

（1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案；

（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；

（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。

（4）發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

（八）

高壓

供水

養(yǎng)護、運行、維修

（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

（3）維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。

（九）電梯

養(yǎng)護、運行、維護

（1)主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯門的，均須開啟載客；

（2)凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；

（3)主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；

維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

（4）一旦發(fā)生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。

（十）裝修

管理

服務

房屋裝飾裝修管理

（1）有健全的裝修管理服務制度；

（2）查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；

（3）裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

（4）業(yè)主裝修結(jié)束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；

（5）及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。

二、經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務標準

項目

范圍

工作內(nèi)容及要求

（一）

綜合

管理

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理

（1）負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；

（2）每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；

（3）白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；

（4）協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；

（5）管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；

（6）與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準；

（7）全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；

（8）每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60％。

（9）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。

（二）

房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護

按《__市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備

（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》；

（2）保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；

（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損。

（三）

綠化

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地

按市園林局規(guī)定的《三級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。

（四）

保潔

小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

（1）設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；

（2）每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)基本無廢棄雜物；

（3）按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動；

（4）在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。

（5）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

（五）

公共

秩序

維護

小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛行駛通暢；

（3）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。

（六）

存車

管理

機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管

（1）有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；

（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

（3）保證停車有序，24小時設專人看管；

（4）長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務等。

（七）

消防

管理

公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理

（1）有消防管理制度，建立消防責任制；

（2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；

（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。

（4）發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

（八）

高壓

供水

養(yǎng)護、運行、維修

（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

（3）維修服務執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。

（九）

電梯

養(yǎng)護、運行、維護

（1）主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；

（2）凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；

（3）主梯維修時，用備用梯運行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；

（4）維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

（5）一旦發(fā)生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。

（十）

裝修

管理

服務

房屋裝飾裝修管理

（1)有健全的裝修管理服務制度；

（2)查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；

（3)裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

（4)業(yè)主裝修結(jié)束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；

（5)及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。

《__市住宅物業(yè)管理服務標準》有關問題的說明

__一、制定本標準的目的：促進物業(yè)管理企業(yè)服務行為的規(guī)范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量提供依據(jù)。

__二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標準。

__三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。

__四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內(nèi)容及要求兩個方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備由專業(yè)服務單位負責管理的除外。

__本標準與原《__市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對；在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳，防患于未然。

__五、標準中未涉及的服務內(nèi)容及標準，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。

__六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實際情況自行確定。

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