本考綱以教育部中等職業(yè)學校旅游服務與管理專業(yè)、飯店服務與管理專業(yè)教學指導方案為依據(jù)，以現(xiàn)有的中等職業(yè)學校國家規(guī)劃教材為主要參考教材。本考綱所涉及的考試范圍主要包括旅游類專業(yè)開設的《旅游概論》、《導游業(yè)務》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》等四門課程。主要測試學生理解和掌握相關基本理論知識和基本操作技能，以及綜合知識和方法，解決旅游服務工作中的實際問題的能力。

第一部分 《旅游概論》

本部分作為旅游專業(yè)基礎課之一，要求學生了解并掌握旅游專業(yè)知識、擴大專業(yè)視野、培養(yǎng)專業(yè)意識。

一、 旅游概述

1、了解旅游產(chǎn)生的過程；

2、理解旅游的定義和屬性；

3、掌握旅游的特點和類型；

二、 旅游活動的基本要素

1、了解旅游活動的基本構成要素；

2、熟悉旅游者條件；

3、掌握旅游者、旅游資源、旅游業(yè)、閑暇時間的定義和旅游者、旅游資源的分類。

三、 旅游業(yè)的構成

１、了解旅游業(yè)的構成要素；

２、理解旅游景區(qū)、旅行社、旅游交通、旅游飯店等在旅游業(yè)中的重要作用；

３、掌握旅游飯店的類型。

四、 旅游市場

１、了解旅游市場的形成條件；

２、熟悉旅游市場的劃分標準；

３、掌握旅游者的流動規(guī)律。

第二部分《導游業(yè)務》

本部分內容要求學生掌握導游工作中必要的知識與規(guī)范，同時掌握導游工作中的基本方法和基本技能。能夠熟練掌握導游服務事故問題的處理和預防以及旅游安全事故的處理和預防。

一、導游服務

1、了解導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展；導游服務在旅游業(yè)中的地位與作用；

2、理解和掌握導游服務的性質、特點和原則。

二、導游人員

1、了解導游人員的條件；

2、掌握導游人員的類型與職責。

三、導游服務規(guī)范

1、了解景點（區(qū)）導游服務規(guī)范；

2、掌握散客導游、地陪導游、全陪導游相關服務規(guī)范。

 四、導游服務問題及事故的處理和預防

 1、熟悉導游服務問題及事故處理的一般原則和技巧；

 2、掌握旅游活動計劃變更的處理；

3、掌握漏接、空接、錯接機（車、船）事故的處理和預防；

4、掌握誤機（車、船）事故的處理和預防。

 五、旅游安全事故的處理和預防

 1、熟悉旅游安全事故處理的一般原則和程序；

 2、掌握行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預防。

第三部分《客房服務與管理》

本部分內容要求學生掌握飯店客房服務基礎知識，掌握清潔保養(yǎng)和對客服務的基本技能。

一、客房產(chǎn)品

1、了解客房產(chǎn)品的基本要求；熟悉客房的種類；

2、熟悉客房功能設計及標準間客房物品的配備；掌握標準間基本樣式。

二、清潔保養(yǎng)

1、了解客房清潔保養(yǎng)的標準；熟悉其它客房清掃。

2、熟悉客房清掃規(guī)定及清掃整理客房前的準備工作；

3、掌握走客房清掃的程序；

三、對客服務

1、了解對客服務的質量標準與基本要求；熟悉對客服務準則。

2、掌握常規(guī)對客服務的內容與程序；

3、掌握處理賓客投訴的程序與方法；

第四部分《餐飲服務與管理》

熟悉酒水知識，掌握中餐、西餐服務技能、掌握宴會服務技能。

一、餐廳服務

1、掌握中餐服務基本技能和操作要領(托盤、酒水服務、中餐擺臺、菜肴服務等)。

2、掌握中餐午晚餐的服務程序。

3、了解西餐的進餐禮儀，熟悉西餐擺臺的要領和程序。

4、掌握西餐午晚餐服務程序。

二、酒水服務

1、了解配制酒的種類，熟悉酒的分類、特點；掌握釀造酒的種類和代表性酒品知識。

2、熟悉蒸餾酒的種類和代表性酒品知識。熟悉雞尾酒的調制方法。

三、宴會服務

1、了解中餐宴會預訂的程序；

2、熟悉中餐宴會前的準備工作；

3、掌握中餐宴會服務規(guī)程。

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