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等9大類考試的在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)輔導(dǎo)和全新引進(jìn)高清3D電子書(shū)考試用書(shū)。

一、考試范圍及分值比例

二、考試形式及試卷結(jié)構(gòu)

1．考試為閉卷，筆試；試卷滿分150分。

2．考試時(shí)間150分鐘。

3．考試包含難題約10％，中等難度試題約10％，容易題約80％。

4．題型及分值比例

三、考試內(nèi)容及要求

課程一：旅游概論

（一）旅游概述

了解旅游的產(chǎn)生。

理解旅游的特點(diǎn)；旅游組織。

掌握旅游的定義和內(nèi)容；旅游的本質(zhì)屬性；旅游的類型。

（二）旅游簡(jiǎn)史

了解世界古代旅行和旅游的發(fā)展及其特征；中國(guó)近代旅游。

理解世界近代旅游的興盛與旅游業(yè)的誕生；世界現(xiàn)代旅游與旅游業(yè)迅速發(fā)展；中國(guó)古代旅行和旅游；中國(guó)現(xiàn)代旅游。

（三）旅游活動(dòng)的基本要素

了解旅游者的基本要求；主題公園。

理解旅游者的類型；旅游資源的開(kāi)發(fā)與保護(hù)；旅游業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響與作用。

掌握旅游者的概念和條件；旅游資源的概念、類型及特點(diǎn)；旅游業(yè)的概念。

（四）旅游業(yè)的構(gòu)成

了解旅行社質(zhì)量保證金；旅游者對(duì)旅游交通的選擇；旅游者對(duì)飯店的要求；旅游者對(duì)旅游景區(qū)的要求；旅游購(gòu)物的作用；旅游商場(chǎng)的類型；旅游娛樂(lè)的概念；旅游娛樂(lè)設(shè)施的分類。

理解旅行社的類型、作用、職能和業(yè)務(wù)；旅游交通的概述；旅游交通的作用；旅游交通的類型；旅游娛樂(lè)業(yè)的作用。

掌握旅行社的概念；旅游飯店的概念、類型和等級(jí)；旅游景區(qū)的概述；旅游購(gòu)物品。

（五）旅游市場(chǎng)

了解旅游市場(chǎng)細(xì)分的概念；我國(guó)的出境旅游市場(chǎng)。

理解旅游市場(chǎng)形成的條件；旅游市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)；我國(guó)的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。

掌握旅游市場(chǎng)的概念；旅游者流動(dòng)的規(guī)律；我國(guó)的入境旅游市場(chǎng)。

（六）生態(tài)旅游與可持續(xù)發(fā)展

了解中外生態(tài)旅游現(xiàn)狀；旅游可持續(xù)發(fā)展的措施。

理解生態(tài)旅游的概念和特點(diǎn)；對(duì)生態(tài)旅游的認(rèn)識(shí)；生態(tài)的類型；生態(tài)旅游的意義；旅游可持續(xù)發(fā)展概述。

（七）旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

了解世界旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

課程二：客房服務(wù)與管理

（一）客房部概述

1．客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置

了解客房部的組織機(jī)構(gòu)。

理解客房部的崗位職責(zé)。

掌握客房部分支機(jī)構(gòu)的職能。

2．客房產(chǎn)品的概念

了解不同星級(jí)飯店客房的基本要求。

理解客房的概念；客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。

掌握客房產(chǎn)品的基本要求；客房的種類。

3．客房的功能及設(shè)備用品配置

了解客房的綠化飾品。

理解客房設(shè)計(jì)的基本原則。

掌握客房的功能設(shè)計(jì)；客房用品的配備。

（二）清潔器具和清潔劑

1．清潔器具

了解清潔器具的分類；一般清潔器具；清潔設(shè)備的管理。

理解清潔設(shè)備的種類、用途和使用方法。

2．清潔劑

了解清潔劑的作用和化學(xué)性質(zhì)；清潔劑的管理。

理解“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)。

掌握清潔劑的種類及用途。

（三）客房的清潔保養(yǎng)

1．客房清掃的準(zhǔn)備

理解客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

掌握客房清掃的規(guī)定；客房清掃前的準(zhǔn)備工作。

2．客房的清潔整理

理解清潔和職業(yè)安全。

掌握客房清掃的基本方法；走客房的清掃程序；其他狀態(tài)客房的清掃。

3．客房的計(jì)劃衛(wèi)生

了解計(jì)劃衛(wèi)生的意義；計(jì)劃衛(wèi)生的管理。

理解客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容。

4．客房的消毒及蟲(chóng)害控制

了解蟲(chóng)害的控制。

掌握客房消毒。

（四）對(duì)客服務(wù)工作

1．對(duì)客服務(wù)概述

理解衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；客房員工的職業(yè)道德規(guī)范；對(duì)服務(wù)人員要求。

掌握服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念。

2．對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)

掌握樓層服務(wù)臺(tái)；客房服務(wù)中心。

3．對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序

掌握常規(guī)服務(wù)；超常服務(wù)。

4．處理客人投訴

了解對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)。

理解投訴產(chǎn)生的原因。

掌握處理客人投訴的程序和方法。

（五）客房服務(wù)用語(yǔ)（整章了解）

（六）酒店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)

1．酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

了解酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn)；酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務(wù)及要求；酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制。

2．地面材料的清潔保養(yǎng)

了解水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面、木質(zhì)地面的種類和清潔保養(yǎng)。

理解地毯、大理石地面的種類及其特性和清潔保養(yǎng)。

3．墻面材料的清潔保養(yǎng)

了解硬質(zhì)墻面、墻紙墻布、木質(zhì)墻面、軟墻面、油漆墻面、涂料墻面的清潔保養(yǎng)。

4．特殊器具的清潔保養(yǎng)

了解金屬制品、塑料制品、玻璃制品的清潔保養(yǎng)。

（七）布件的洗燙與特殊污漬的清除

1．洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、洗滌設(shè)備及洗滌劑

了解洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)；洗衣房洗滌設(shè)備。

理解洗衣房專用洗滌劑。

2．布件的洗滌、去漬與熨燙

了解布件的洗滌程序；干洗洗滌程序；客衣及制服的洗滌；服裝和布件的熨燙。

理解布件的洗滌要求；布件的去漬。

（八）客房部人力資源管理（整章了解）

（九）客房部物資管理（整章了解）

（十）客房部的質(zhì)量管理（整章了解）

課程三：餐飲服務(wù)與管理

（一） 餐飲部概述

1．餐飲部的地位與作用

理解餐飲部在飯店中的地位和作用。

掌握餐廳及餐飲服務(wù)的概念。

2． 餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)

了解餐飲發(fā)展趨勢(shì)。

掌握餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)。

3． 酒店常見(jiàn)餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

理解酒店常見(jiàn)餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

4． 餐飲部組織機(jī)構(gòu)

了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和餐飲部的組織形態(tài)；餐飲部下屬主要部門職能；餐飲部各崗位職責(zé)。

5．餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求

理解服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求、服務(wù)態(tài)度要求、服務(wù)知識(shí)要求、相關(guān)能力要求。

掌握服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求、身體素質(zhì)要求。

（二）餐飲服務(wù)技能

掌握托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、其他相關(guān)技能的理論知識(shí)。

（三）中餐服務(wù)

1． 中餐簡(jiǎn)介

了解中式烹飪的方法及特點(diǎn)；中餐廳經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。

理解中國(guó)菜肴的分類。

2．中餐廳服務(wù)

掌握早、午、晚餐服務(wù)。

3.中餐宴會(huì)預(yù)訂

理解宴會(huì)預(yù)訂。

掌握宴會(huì)的種類。

4.中餐宴會(huì)準(zhǔn)備工作

了解宴會(huì)菜單。

理解宴會(huì)餐臺(tái)布置。

掌握宴會(huì)廳布局。

5.中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程

掌握中餐宴會(huì)服務(wù)；特殊問(wèn)題的處理。

（四）西餐服務(wù)

1．西餐簡(jiǎn)介

了解西餐廳經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。

理解歐美主要國(guó)家的菜式特點(diǎn)；西式烹飪的常見(jiàn)烹調(diào)方法和主要特點(diǎn)。

掌握西餐正餐的進(jìn)餐禮儀。

2．西餐廳服務(wù)

掌握西餐早餐、午餐、晚餐、自助餐、客房送餐服務(wù)。

3．西餐宴會(huì)準(zhǔn)備工作

掌握西餐宴會(huì)準(zhǔn)備工作。

4.西餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程

掌握西餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程。

（五）酒水知識(shí)與酒吧服務(wù)

1．酒的特性與分類

理解酒的特性和分類。

2．釀造酒

掌握葡萄酒、其他水果釀造酒、谷物釀造酒的相關(guān)知識(shí)。

3．蒸餾酒

掌握中國(guó)、外國(guó)蒸餾酒的相關(guān)知識(shí)。

4．配制酒

掌握中國(guó)、外國(guó)配制酒的相關(guān)知識(shí)。

5.軟飲料

掌握咖啡、茶、可可、礦泉水、牛奶、果蔬汁、汽水、圣代、巴菲和奶昔的相關(guān)知識(shí)。

6.雞尾酒調(diào)制

了解常見(jiàn)雞尾酒的配制。

掌握雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)；雞尾酒調(diào)制方法；酒吧常見(jiàn)器具設(shè)備。

7.酒吧服務(wù)

了解酒吧的組織結(jié)構(gòu)。

掌握酒吧服務(wù)。

（六）餐廳員工管理（整章了解）

（七）餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理

1.了解餐飲服務(wù)質(zhì)量管理。

2.餐飲安全管理

了解安全管理的目的與任務(wù)。

理解餐飲安全防范；食物中毒的預(yù)防；廚房滅火常識(shí)介紹。

（八）餐飲設(shè)備用品管理

理解餐飲設(shè)備用品簡(jiǎn)介；餐飲設(shè)備用品管理。

四、主要參考教材

1．《旅游概論》邵世剛、施筠君、李光堅(jiān)，高等教育出版社 ，2008年8月第二版。

2．《客房服務(wù)與管理》范運(yùn)銘、 陳瑩，高等教育出版社 ，2012年5月第三版。

3．《餐飲服務(wù)與管理》樊平、李琦， 高等教育出版社， 2012年8月第三版。

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