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為加強政民互動，提升政務服務水平，佛山市政府整合原12345市長專線資源，按照“好事辦好、實事辦實”的要求，高起點、高標準建設佛山市政府12345熱線服務平臺。

佛山12345熱線的受理范圍主要包括：要求政府部門解答的咨詢；要求政府部門解決的訴求；對行政機關工作不滿的投訴；反映黨政部門“四風”問題的舉報；針對政府工作的建言獻策等。

為保障12345熱線的有效運作，市政府設立了專門的領導小組和指揮中心；搭建了包括市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級共380多政府機構(gòu)共同組成的成員單位快速響應體系；構(gòu)建了涵蓋各級政府機構(gòu)共11多萬條動態(tài)更新的政策信息和辦事指南知識庫。

佛山12345熱線采取專業(yè)服務外包的政企合作模式，全市統(tǒng)一建立工作平臺和呼叫中心，由中國電信負責運行維護，市行政服務中心負責監(jiān)督管理。目前，12345熱線擁有座席工作人員150名，前臺分為三個座席片區(qū)（其中一個為“四風”舉報保密座席），后臺分為綜合部、座席部、工單部和運營部。

佛山12345熱線實行24小時不間斷服務，并開通網(wǎng)站、微信、微博、移動終端、自助終端、短信等多種服務受理渠道，實現(xiàn)從傳統(tǒng)話務服務向全媒體、全天候服務轉(zhuǎn)型發(fā)展。

2014年，12345熱線處理咨詢、訴求、投訴、舉報、建議共約120萬件。其中，網(wǎng)絡渠道處理約59萬件；座席直接答復咨詢約24萬件；熱線向各級成員單位派發(fā)工單約43萬件，工單及時答復率為95.05%；座席呼出答復或回訪群眾約14萬人次，熱線服務的群眾滿意度為93.59%。

佛山12345是國內(nèi)較早設立的地方政府綜合性政務服務熱線。目前，除由省統(tǒng)一設立呼叫中心的熱線外，佛山市政府各部門的服務熱線已全部實現(xiàn)與12345熱線并網(wǎng)，并按照統(tǒng)一服務渠道、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一辦件規(guī)程、統(tǒng)一效能監(jiān)督、統(tǒng)一數(shù)據(jù)應用的“五統(tǒng)一”模式全面運作。佛山市政務服務熱線統(tǒng)一平臺的建設模式在全國開創(chuàng)了先河，并在全省作為經(jīng)驗推廣。

2014年，佛山市大力推進人民滿意政府建設，推動網(wǎng)絡問政、網(wǎng)絡行政、網(wǎng)絡監(jiān)督“三網(wǎng)融合”，以“佛山12345”為載體和品牌構(gòu)建佛山市政民互動大平臺。為此，佛山以12345熱線工作平臺為基礎，建設集指揮調(diào)度、效能監(jiān)督、大數(shù)據(jù)應用于一體的政務服務中心，佛山12345將不僅僅是服務熱線，更是全市政務服務體系的網(wǎng)絡及人工支持中心，切實做到“民有所呼，我有所應”，進一步暢通民意表達渠道，創(chuàng)新社會治理方式，提升政府服務能力。

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